对滥用“后悔权”的消费者该有反制机制|每日热议

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杜蒿坨

近日，陕西省商洛市丹凤县初级中学部分家长在校园活动结束后退回统一购买的演出服，引发关注。据涉事店主反映，退货理由包括“尺寸与描述不符”“天气原因活动取消”“质量问题”等，但其在社交平台上找到学生们彩排和正式表演时使用服装的视频，质疑被“薅羊毛”。对此，陕西省丹凤县教体局回应称，目前学生家长已取消退货申请，全额支付了服装款项。

在当地教育部门介入干预后，涉事学生家长取消了退货申请，全额支付了服装款项，让涉嫌滥用“后悔权”的消费行为止于“未遂”状态，既守住了消费诚信和消费公平的底线，也维护了商家的正当合法权益。

从结果看，这一消费争议的化解方式还算令人满意，但其过程则让人替商家担忧。消费者在行使“七天无理由退货权”时拥有更主动的地位，除符合“消费者定作的”“鲜活易腐的”等几种情形的特殊商品外，其他网购商品如果“完好”，消费者均可以自收到商品之日起七日内退货。服装类商品如果标识齐全，未被剪下，也没有明显的污损，商家通常难以提供商品“不完好”的证据，难以避免因消费者的恶意退货行为产生的损失。

在这起退货纠纷中，商家多留了个心眼，在社交平台上找到了学生们彩排和正式表演的视频，证实了学生们穿用服装的行为，并将相关信息发到网上，既引发社会广泛关注，也促动了教育部门的介入，这才及时叫停了家长集体卡点退货行为，把消费行为拉回了正轨。如果没有这些因素，商家大概率会承担消费者“任性后悔”的成本。

近年来，类似的服装退货争议时有发生，一些消费者把“后悔权”当成了白穿、蹭穿的武器，网购服装用于旅游、摆拍、演出等活动后，再行使无理由退货权，既踩踏了诚信底线，侵蚀了交易公平，也迫使部分商家使出了给服装挂上巨型吊牌、密码锁等“下策”。

赋予消费者“七天无理由退货权”，是为了在网购环境中让消费者与经营者的交易地位更加平衡，让消费者的知情权、选择权、公平交易权和监督权得到更有力的保障。然而，如果消费者动了歪心思，假“后悔”之名，行白穿之实，就架空了这项制度的善意，并间接增加了网购行为的信任成本和交易成本，出现经营者和消费者双输的局面。

对滥用“后悔权”的消费者该有必要的反制机制。有关部门、相关行业协会应进一步完善网购商品七天无理由退货规则和标准，针对被“薅羊毛”风险较高的服装等商品明确“完好”或“不完好”的具体情形，划出消费者“后悔”的禁区和红线，并合理划分经营者和消费者的举证责任，减轻经营者的举证负担。电商平台应加强对消费者异常退货行为的监测和评估，畅通经营者的申诉渠道，公平高效受理处置经营者申诉，既要避免误伤消费者的正当维权，也要为经营者主持公道。此外，平台应对查实存在滥用“后悔权”问题的消费者，降低其买家信用分，限制其交易账号功能。

只有给消费者的“后悔权”套上更贴合的机制“笼头”，让滥用“后悔权”的消费者付出必要的代价，才能有效压缩消费者利用“后悔权”白穿白用的空间，把“后悔权”导入诚信轨道，让消费行为更加公平、理性、文明。责任编辑：韩保林(EN087)

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